Touchpoint Culture

Folgen Sie dem roten Leitfaden durch die verschiedensten Unternehmensbereiche und holen Sie sich mit Best Practices namhafter Unternehmen einzigartige Einblicke, wie heutzutage das Thema "Touchpoint Kultur" gelebt wird. Damit erhalten Sie eine perfekte Anleitung, um eine eigene, authentische Kultur aufzubauen, um in allen Bereichen nachhaltig und optimal aufgestellt zu sein.

Dieses Buch ist somit die perfekte Ergänzung zu Touchpoint-Management, dem ersten Werk des erfolgreichen Herausgeberduos. Es ist Inspirationsquelle, hochkarätiges Fach-Knowhow sowie Wirkungsbeleg durch die vielen Beispiele von Firmen, die bereits erfolgreich mit Touchpoint Management arbeiten.

Eine Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement



Inhalt



- TPM und Organisationsentwicklung

- TPM und Mitarbeiter

- TPM und Top-Management

- TPM und Research

- TPM und (Online-) Marketing

- TPM und Sortiment & Pricing

- TPM und Vertrieb

- TPM und CRM

- TPM und CX

- TPM und Controlling

- TPM und Datenschutz



Bernhard Keller



Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung – als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.











Cirk Sören Ott



Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.

1 Einführung in das Thema
1.2 Der Weg zur Touchpoint Culture: Bausteine des TPM
1.2.1 Customer Centricity
1.2.2 Touchpoint Culture: notwendiger Wandel in der gesamten Organisation
1.2.3 Operative Excellence im TPM: CRM
1.2.4 Operative Excellence im TPM: Marketing und Vertrieb
1.2.5 Operative Excellence im TPM: CX messen und managen
1.2.6 Ausblick
1.2.7 Literatur
1.3 Der Customer Centricity Score: Guide auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation
1.3.1 Einleitung
1.3.2 Erfolgsrelevanz der Kundenzentrierung
1.3.3 Die Grundidee
1.3.4 Wissenschaftliche Fundierung und Entwicklung
1.3.5 Detailerläuterung des Messinstruments
1.3.6 Exemplarische Ergebnisse
1.3.7 Implementierung und Nutzung
1.3.8 Fazit
1.3.9 Literatur
1.3.10 Die Autoren
2 Touchpoint Culture: Notwendiger Wandel in der Organisation
2.1 Touchpoint Management braucht eine passende organisationale Struktur
2.1.1 Neue Zeiten brauchen neue Vorgehensweisen
2.1.2 In der Next Economy ist der Wandel Dauerzustand
2.1.3 Customer first: Was Kundenzentrierung wirklich bedeutet
2.1.4 Kundenfokussierte Führung und interne Touchpoints
2.1.5 Das Company Redesign: Aufbruch in die Erneuerung
2.1.6 Literatur
2.1.7 Die Autorin
2.2 Silogrenzen überwinden - CX-Management nachhaltig implementieren
2.2.1 Das CX-Dilemma
2.2.2 Die zehn häufigsten Fehler im Customer Experience Management
2.2.3 CX-Manager und andere Stakeholder
2.2.4 Touchpoint-Kultur und nachhaltiges CX-Management
2.2.5 Die These zum Abschluss: Start small - scale big
2.2.6 Literatur
2.2.7 Der Autor
2.3 Customer Experience DNA - Bausteine für eine nachhaltig kundenzentrierte Unternehmenskultur
3 Operative Excellence im Touchpoint Management: CRM